서울특별시 어린이병원은 어린이 전문 공공 병원으로서 모든 어린이가 육체적, 정신적, 사회적으로 건강하게 성장할 수 있도록 항상 사랑과 감동이 담긴 최고의 의료서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

서비스 이행표준

• 방문 및 전화 서비스
• 진료 서비스
• 쾌적하고 편리한 환경조성
• 공공의료 서비스
• 건의 및 의견 접수창구

방문 및 전화서비스

• 직접 방문하는 환자와 보호자를 위해
  • 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 병원현관에 안내전담직원을 배치하겠습니다.
  • 이동에 도움이 필요한 환자를 위하여 진료실까지 이동을 돕고 진료 후에도 주차장까지 이동을 돕겠습니다.
  • 장애인 전용주차장을 충분히 확보하여 장애인의 주차편의를 돕고 휠체어를 항상 비치하여 거동불편 환자가 병원 내에서 자유롭게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 환자와 보호자를 맞이할 때에는 모든직원이 먼저 친절하게 안내하겠습니다.
  • 「어서 오십시오」,「무엇을 도와 드릴까요?」등
  • 환자와 대화할 때에는 나이를 불문하고 항상 경어를 사용하고 대화를 끝까지 경청하겠습니다.
  • 모든직원이 성명을 알수있는 명찰을 패용하고 각 사무실입구에는 부서별 명패와 사진이 부착된 좌석 배치도를 부착하겠습니다.
  • 담당자자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적사항과 용건을 메모하여 원하시는 시간에 전화, Fax등의 방법으로 직접 연락 드리도록 하겠습니다.
  • 직원 친절교육을 지속적으로 실시하여 고객에게 최고의 친절서비스를 제공 하도록 노력하겠습니다.
  • 상담이 필요한 환자 및 보호자를 위하여 고객상담실에서 상담을 돕도록 하겠습니다.
• 전화로 서비스를 요구하는 환자와 보호자를 위해
  • 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속히 받고 항상 경어를 사용하겠습니다.
  • 「안녕하십니까? 00과 000입니다.」라고 먼저 신분을 밝히고 인사하겠으며 전화를 늦게 받았을 때에는「늦게 받아서 죄송합니다.」라고 정중하게 이해를 구하겠습니다.
  • 명확한 이해를 위해 중요부분은 반복 재확인하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하고 즉시 연결해 드리겠으며
  • 불가피하게 전화가 끊길 경우에 대비하여 해당직원의 직통전화번호를 안내해 드리겠습니다.
  • 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고 고객이 수화기를 내려놓는 것을 확인한 다음 전화를 끊겠습니다.
  • 통화를 원하는 직원이나 업무담당자자가 부재중이거나 전화를 받을 수 없을 경우에는 전화, FAX 등의 방법으로 연락을 드리도록 하겠습니다.

진료서비스

• 외래진료
  • 환자의 진료편의 및 대기시간 절약을 위하여 예약시스템을 운영하여 진료예약을 받고 예약일전 예약사항을 상기시켜 드리며 환자 및 보호자가 미리 연락할 경우 예약사항을 조정해 드리도록 하겠습니다.
  • 접수·수납 및 진료 중 보호자의 편안한 기다림을 위해 외래 대기실에 TV를 통한 건강정보 제공 및 건강잡지, 어린이도서, 어린이장난감 등을 구비하도록 하겠습니다.
  • 진료대기 및 수납대기시간을 최소화하기 위해 노력하겠으며, 대기시간이 길어질 경우 정중히 양해를 구하겠습니다.
  • 외래진료 담당자의사의 이름과 진료시간을 진료실 입구에 게시하고 부득이 한 사유가 있을 때에는 대진의사를 정하여 공지하고 진료하도록 하겠습니다.
  • 모든 환자가 적정한 비용으로 적정한 진료를 받도록 하겠습니다.
  • 검사·처치·치료에 앞서 시약의 종류·처치 및 주사약제 등에 대하여 충분한 설명을 드리고 결과가 나오는 정확한 날짜와 시간을 알려 드리겠습니다.
  • 병원을 이용한 환자에게 알기쉽고 친절하게 복약지도를 실시하고 복약안내문을 제공하겠습니다.
  • 발달장애치료센터, 재활치료센터, 구강진료센터를 운영하여 체계적이고 전문적인 의료서비스를 제공하여 장애어린이의 건강수준을 향상시키도록 노력하겠습니다.
• 입원진료
  • 입원이 필요한 환자를 위하여 입원절차에 대해 상세히 설명해 드리며 절차에 따라 입원 조치 하도록 하겠습니다.
  • 퇴원시에는 미리 보호자에게 퇴원예고를 하겠으며 퇴원절차를 간소화 하도록 하겠습니다.
  • 환자의 상태에 대하여 궁금한 사항이 있는 보호자를 위해 주치의가 환자의 상태변화, 진료계획 및 그 결과와 관련된 정보를 친절히 설명하겠습니다.
  • 급식과 위생상태는 항상 최선의 수준을 유지하도록 노력하고 모든 입원환아가 쾌적하고 청결한 상태에서 진료받을수 있도록 목욕과 조발을 실시하도록 하겠습니다.
  • 모든 입원환아의 책임진료를 위해 담당자 주치의가 직접 1일 2회이상 병실을 회진하겠습니다.
  • 진료비 내역 및 관련비용은 월간단위로 알려드리고 진료비용과 관련 궁금하신 사항을 원무팀 수납창구(☏570-8037~8)로 문의하시면 상세하게 설명해 드리겠습니다.
  • 간호사 중심의 보호자없는 병동을 운영하여 전인간호를 실시하겠습니다.
  • 타병원 전원 및 진료의뢰가 필요한 경우 타병원 의료진과 사전협의하여 환자상태에 따라 적절한 의료진과 앰블런스를 제공하겠습니다.
  • 입원환자의 병원감염 예방을 위하여 의료인은 모든 행위 전후에 손위생 등 감염관리에 최선을 다하겠으며, 보호자와 자원봉사자 등이 병동 방문시에도 감염예방을 위한 철저한 위생관리를 하도록 하겠습니다.
• 환자권리 충족 및 개인정보보호
  • 환자의 알권리 및 자기결정권 충족을 위하여 담당자의사, 간호사, 치료사 등 의료진은 질병상태, 치료방법, 치료비용, 부작용 및 예상결과에 대한 물음에 환자 및 보호자에게 충분히 설명하도록 하겠습니다.
  • 환자권리 향상을 위하여 외부인사가 참여하는 위원회를 개최하여 환자권리 증진을 위해 노력하겠습니다.
  • 환자의 개인정보보호를 위하여 모든 환자의 초상권 및 진료상 비밀이 철저히 보장되고 외부로 누출되지 않도록 하겠으며, 의료법 및 개인정보보호법에 따라 환자에 대한 정보를 철저히 관리 하도록 하겠습니다.

쾌적하고 편리한 환경조성

• 병원 내외부를 항상 청결하게 유지하여 쾌적한 병원환경을 조성하겠습니다.
• 환자와 보호자의 생활편의를 위해 음용수대, 음료 및 간식제공을 위한 편의시설, 현금인출기, 수유실 등을 설치하여 모든 이용고객이 편리하게 이용할 수 있도록 관리 하겠습니다.
• 환자와 보호자에게 편안한 휴식을 제공하기 위해 2층 재활의학과 대기실 앞, 6층 어린이발달센터에 작은도서관을 운영하여 병원이용자 누구나 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 매월 정기음악회를 개최하여 환자 및 내원고객의 정서적 안정을 도모하겠습니다.

공공의료 서비스

• 어린이전문 공공의료기관으로서 의료소외계층을 발굴하여 진료 및 치료를 적극 지원하겠습니다.
• 생활이 어려운 가정의 장애아동에 대해 무료진료와 진료비 지원을 실시하겠습니다.
• 정기적으로 장애아동시설을 방문하여 무료진료와 상담을 실시 하겠습니다.
• 어린이, 학생, 장애어린이 등 이동취약 계층 진료 및 건강검진을 위하여 운송 수단을 제공하겠습니다.
• 입원중인 무연고 장애아동 중 언어, 심리, 음악치료 등 특수 재활치료가 필요한 아동에 대하여는 재활치료를 실시하여 치료에 소외받지 않도록 하겠습니다.
• 일반병원에서 실시하기 어려운 수치료, 행동치료와 같은 특화된 전문치료를 실시하여 공공병원으로서의 역할을 충실히 수행하겠습니다.

고객의 참여 및 잘못된 서비스의 시정

• 건의 및 의견 접수
  • 개선의견 및 건의사항에 대하여는 실현가능성, 개선효과 등에 대한 분석 및 검토를 거쳐 1주일 이내에 채택여부 및 조치계획 등을 알려 드리겠습니다. (응답소 민원은 5일)
  • 의견수렴을 위한 다양한 창구를 마련하겠습니다.
    • 고객의소리함
      

      고객의 소리함 - 층수, 서관(6), 동관(7), 발달센터(2)로 구성

      층수	서관(6)	동관(7)	발달센터(2)
      5층	-	51병동, 작업치료실	-
      4층	43병동	41, 42병동	-
      3층	33, 34병동	31, 32병동	-
      2층	치과외래	재활의학과 외래	-
      1층	접수데스크, 소아청소년과 외래	-	정신건강의학과 외래
      지하 1층	-	-	안내데스크

    • 불편신고센터 : (02) 570-8000 / Fax (02) 570-8041
    • 우편이용시 : 서울특별시 서초구 헌릉로 260 (내곡동6-7) (우편번호 : 06801)
    • 인터넷홈페이지 : https://childhosp.seoul.go.kr/medical-counseling/voice-of-customers
  • 연 2회 이상 고객설문조사를 실시하여 조사결과를 병원홈페이지에 공표하고 불편 및 개선사항에 대하여 개선하도록 노력하겠습니다.
  • 일반시민이 참여하는 위원회를 개최하여 시민들의 다양한 의견을 청취하고 병원 정책에 적극 반영하도록 하겠습니다.
• 보상 및 시정조치
  • 불친절하거나 불편한 사항이 있을시에 조사후 즉시 개선하도록 하며 해당 직원에 대하여는 주의, 교육시키고 누적될시 해당부서장은 물론 전직원에 대한 교육도 실시하겠습니다.
  • 진료비 착오 등으로 금전적 손해를 끼친 경우에는 조속히 환불하거나 적정보상 및 시정조치 하도록 하겠습니다.

환자와 보호자께서 협조하여 주실 사항

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병원이용객 만족도 조사결과

• 2019년 상반기 고객만족도 조사 / 2019년 하반기  고객만족도 조사
• 2020년 고객만족도 조사
• 2021년 상반기 고객만족도 조사 / 2021년 하반기 고객만족도 조사
• 2022년 상반기 고객만족도 조사 / 2022년 하반기 고객만족도 조사 
• 2023년 고객만족도 조사