2014년 하반기

병원이용 고객만족도 조사 결과 보고

우리병원을 이용하는 외래 환자 및 보호자를 대상으로 실시한 고객만족도 조사 결과를 분석하여 시민의 다양한 의견을 수렴하고 보다 향상된 의료서비스를 제공함은 물론 시립병원 평가 설문조사 사전대비에 만전을 기하고자 함

Ⅰ				조사개요

□ 추진근거

□ 어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준(2013.7.26)

□ 어린이병원원무과-16572(2014.12.3)

□ 조사목적

□ 이용시민의 불편 및 건의사항 파악

□ 의료서비스 증대 및 의료환경 개선

□ 외부기관 만족도 조사 사전 대비 등

□ 조사현황

□ 조사기간 : 2014.12.16.(화) ~ 12.18.(목) / 3일간

□ 설문응답자

－ 외래 이용 환자 및 보호자(108명)

□ 조사자 : 자원봉사자 7명

□ 외래 진료과별 응답자 현황(총 108명)

소아청소년과	재활의학과	정신건강의학과	치과	건강검진실
27	34	32	12	3

Ⅱ				조사결과

□ 종합만족도

□ 2014년 하반기는 2013년 하반기 96.2% 보다 1.1% 하락한 95.1%로 나타났음(※ 2014년 상반기 : 95.4%)

- 매우만족 38.1%, 만족 57.0%, 불만족 4.1%, 매우불만족 0.9%

※ 2013년 평균 95.7% (상반기 95.2%, 하반기 96.2%)

번호	예 문	응답인원	선택율 (%)
1	매우만족	1,079	38.1%
2	만족	1,614	57.0%
3	불만족	115	4.1%
4	매우불만족	25	0.9%

□ VOC(고객의 소리) : 시설관련 44건, 의료진 관련 30건,      친절, 불친절 22건, 기타 개선의견 15건으로 조사되었음.

□ 병원이용 동기 및 교통수단

□ 병원이용 주요 동기는 어린이 전문병원이기 때문이라는 응답 48.1%, 주위사람의 권유 25.9%, 진료비용이 저렴하기 때문 13.0% 로 조사됨

□ 어린이병원을 이용하는 수단으로 자가용이 81.5%, 대중교통이 13.9% 로 대부분 자가용을 이용하는 것으로 조사됨

□ 시설 및 환경 분야

□ 목적지 찾기의 편리성 94.4%, 전체적인 시설 만족도 95.4%로 조사됨

□ 외래 편의시설 전체만족도는 85.6%로 조사되었으며 세부 사항별로

－ 주차장이용의 편리성 : 78.7%

－ 화장실 등 청결상태  : 87.1%

－ 안내표지판          : 89.8%

－ 대기공간 및 편의성  : 90.7%

－ 기타 편의시설(카페, 현금지급기 등) : 81.5%

☞ 차량요일제, 지상 주차장사용 자제에 직원의 적극적 참여 필요

□ 불편했던 시설에 대한 의견

－ 주차공간 협소하고 주차공간이 외부에 있어 동절기에 결빙으로 인한 위험

－ 어린이 놀이터(놀이방)가 없어 불편, 매점(편의점) 설치 요청

－ 장애인 화장실 수와 공간이 비좁음, 전체 안내표지판 설치

－ 자판기 자주 고장으로 인한 불편 등

□ 의료진(의사․간호사․치료사․약사) 서비스 관련 사항

□ 의료진 전체 만족도는 98.8%로 조사됐으며 세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 담당의사 96.4%, 간호사 100%, 치료사 100%, 약사 99.1%로 조사됨

□ 의료진의 설명에 대한 일부 의견

－ 질문에 대한 자세한 답변 부족

－ 궁금한 사항 문의시 회피성 답변

－ 치료 대기중인데 앞으로 어느정도 지나서 치료가 가능한지 상세한 답변 등

□ 친절분야

□ 전체적으로 고르게 평균 99.8%로 비교적 높게 만족도를 보이는 것으로 조사 되었음

□ 전체적으로 친절사례에 대한 내용이 많았으며 사소한 배려 행동, 언어사용 등에서 병원에 대해 친절함을 느끼는 것으로 조사됨

☞ 해당 의료진, 담당자 뿐만아니라 모든직원의 친절의식 제고 필요

□ 친절사례

－ 치료시 항상 밝은 모습으로 잘 응대

－ 치료과정 자세한 설명으로 만족

－ 검사할 때 아이를 많이 배려

－ 환자상태에 대한 질문 또는 의논에 대하여 성의껏 대답

□ 불친절 사례

－ X-ray 촬영시 5세 어린이가 많이 울고 무서워하는데 “넌 왜 못하니”라고 다그침

－ 예약변경이 어려움

□ 그 밖에 질문 사항

□ 의료진의 전문성                    98.1%

□ 의료서비스 대비 진료비용 적정성    94.4%

□ 진료후 증세호전                    94.4%

□ 의료장비․기기의 충분성            88.0%

□ 접수․수납절차의 편리성            94.4%

□ 충분한 진료시간 만족도             96.3%

□ 외래 진료 대기시간 만족도          84.2%

□ 기타 외래 서비스 개선 의견

－ 치료기회를 더 많은 아동에게 부여

－ 주차장 및 치료실 확충

－ 뇌파검사 및 비디오 판독검사 장비 도입

－ 타 병원 소아과에서 사용하는 약봉지로 교체 요청

－ 치료 대기시간 단축

－ 물리치료실 화장실 변기 커버 교체

－ 예약접수 어려움 등

－ 재활치료사의 수 확대 등

☞ 상시 제기 되는 문제로 진료 대기시 친절한 직원 응대 및

편안한 병원 분위기 조성 필요

Ⅲ				결과조치

□ 만족도조사 결과를 전직원에 공람

□ 불만족 사항을 개선하기 위해 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 추진하고 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능여부를 검토하여 적극 추진