2014년 상반기 고객만족도 조사 결과보고

우리 병원을 이용하는 환자 및 보호자를 대상으로 실시한

병원 이용 고객만족도 조사결과를 분석하여 시립병원 평가 설문조사

에 만전을 기함은 물론 시민의 다양한 의견을 수렴하고 보다 향상된

의료서비스를 제공하고자 함

Ⅰ				조사 개요

□ 추진 근거

□ 어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준(2013.7.26)

□ 어린이병원 원무과-7872(2014.6.3)

□ 조사 목적

□ 자료수집 : 이용시민의 불편 및 건의사항 파악

□ 운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선

□ 조사 개요

□ 조사기간 : 2014. 6. 9 (월) ~ 6. 13 (금) / 5일간

□ 조사대상

－ 외래 이용 환자 및 보호자(104명)

－ 입원 환자 보호자(18명)

□ 조사자

－ 외래환자 보호자 : 자원봉사자

－ 입원환자 보호자 : 보호자 내원시 직접 작성

❍ 외래 진료과별 응답자 현황(총 104명)

소아청소년과	재활의학과	정신건강의학과	치과	건강검진실
32	33	26	7	6

❍ 입원환자 보호자 응답 현황(총 18명 : 일반병동 11, 낮병동 7)

Ⅱ				조사결과(외래)

□ 종합만족도

□ 2014년 상반기는 2013년 상반기 95.2% 보다 0.4% 향상된    95.6%로 나타났음

- 매우만족 30.0%, 만족 65.6%, 불만족 3.8%, 매우불만족0.6%

※ 2013년 평균 95.7% (상반기 95.2%, 하반기 96.2%)

□ VOC(고객의 소리) : 시설관련 22건, 의료진 관련 13건,      친절, 불친절 12건, 기타 개선의견 9건으로 조사되었음

□ 병원이용 동기 및 교통수단

□ 병원이용 주요 동기는 어린이 전문병원이기 때문이라는 응답 43%, 주위사람의 권유 19.5%, 진료비용이 저렴하기 때문 15.6% 로 조사됨

□ 어린이병원을 이용하는 수단으로 자가용이 78.8%, 대중교통이 12.5% 로 대부분 자가용을 이용하는 것으로 조사됨

□ 시설 및 환경 분야

□ 목적지 찾기의 편리성 94.3%, 전체적인 시설 만족도 94.3%로 조사됨

□ 외래 편의시설 전체만족도는 92.3%로 조사되었으며 세부 사항별로

－ 안내표지판 편리성   : 95.1%

－ 화장실의 청결성     : 95.2%

－ 대기공간 편의성     : 95.2%

－ 주차장이용의 편리성 : 84.7%

☞ 차량요일제, 지상 주차장사용 자제에 직원의 적극적 참여 필요

□ 불편했던 시설에 대한 의견

－ 주차공간 부족, 주차장에 지붕이 없고 외부에 있어 불편

－ 어린이 놀이터 없어 불편, 매점 설치 요청, 수유실 청결

－ 장애인 화장실 수와 공간이 비좁음, 안내표지판 추가설치 등

□ 의료진(의사․간호사․치료사․약사) 서비스 관련 사항

□ 의료진 전체 만족도는 98.8%로 조사됐으며 세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 치료사 100%, 담당의사 98.1%, 간호사 99.9%, 약사 98%로 조사됨

□ 의료진의 설명에 대한 일부 일부 의견

－ 환자 맞춤형 진료 제시 및 환자 보호자 배려 부족

－ 약 복용방법 등 문의시 퉁명스럽게 답변

－ 각 과별로 친절도에 차이가 있어 개선 요청 등

□ 친절분야

□ 전체적으로 고르게 평균 99.3%로 비교적 높게 만족도를 보이는 것으로 조사 되었음

□ 전체적으로 친절사례에 대한 내용이 많았으며 사소한 배려 행동, 언어사용 등에서 병원에 대해 친절함을 느끼는 것으로 조사됨

☞ 해당 의료진, 담당자 뿐만아니라 모든직원의 친절의식 제고 필요

□ 친절사례

－ 환자, 보호자의 눈높이에서 친절한 설명으로 답변

－ 치료과정 자세히 설명시 만족

－ 가족과 같은 편안한 느낌을 받을 수 있게 배려

－ 환자 보호자의  눈높이에서 친절한 설명을 해주었다는 답변 등

□ 불친절 사례

－ 신발을 소리나게 끌고 다녀 불쾌

－ 간호사가 데스크에 대기시 상냥함이 필요

－ 수납시 수납요원의 웃는 낯으로 일처리 요망 등

□ 그 밖에 질문 사항

□ 의료진의 전문성                    99.0%

□ 의료서비스 대비 진료비용 적정성    96.1%

□ 진료후 증세호전                    93.2%

□ 의료장비․기기의 충분성            89.4%

□ 접수․수납절차의 편리성            96.2%

□ 충분한 진료시간 만족도             88.4%

□ 외래 진료 대기시간 만족도          85.6%

□ 기타 외래 서비스 개선 의견

－ 치료 대기시간 단축 요구

－ 병원 진료과목 증설 (안과, 피부과, 정형외과 등)

－ 대중교통 불편, 치과 주치의 지정 등

☞ 상시 제기 되는 문제로 진료 대기시 친절한 직원 응대 및

편안한 병원 분위기 조성 필요

Ⅲ				조사결과(입원)

□ 병원 이용동기

□ 지속적인 재활치료 35%, 보호자 없는 병동 운영 25% 순으로 ,  조사됨

□ 종합만족도

□ 2014년 상반기는 2013년 상반기 97.9% 보다 1.6% 향상된   99.5%로 나타났음

- 매우만족 69.5%, 만족 30.0%, 불만족 0.5%, 매우불만족 0%

※ 2013년 평균 98.5% (상반기 97.9%, 하반기 99.1%)

□ 친절도 항목에서 불친절 선택은 없었으며

□ 객관형 설문문항으로는

－ 환자 상태 알리미서비스, 환아 프로그램, 입원시 보호자 안내교육    등 높은 만족도로 조사됨

□ 주관형 설문문항 중 불편사항에 대한 의견

－ 병실 에어컨이 잘 안나와 여름에 불편

－ 재활 물리치료 제대로 받을 수 있도록 인력 충원

－ 5층 테라스에 파라솔 테이블 설치 요청

Ⅳ				결과조치

□ 만족도조사 결과를 전직원에 공람

□ 불만족 사항을 개선하기 위해 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 추진하고 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능여부를 검토하여 적극 추진